“Zapytaj szefa”

Jeśli to zdanie pada w Twojej firmie częściej, niż byś chciał/chciała, prawdopodobnie masz problem nie z zespołem, ale z procesami. 

Często się zdarza, że pracownicy są samodzielni, chętni do działania i naprawdę chcą Cię odciążyć. Tyle, że kiedy pojawia się mniej typowa sytuacja, nie wiedzą, co zrobić. Więc pytają. 

A Ty odpowiadasz. Potem znowu pytają. I jeszcze raz. I jeszcze raz.

W efekcie, zamiast zajmować się rozwojem firmy, klientami czy tym, co naprawdę wymaga Twojej uwagi, stajesz się żywą instrukcją obsługi własnego biznesu. 

To jest moment, w którym warto pomyśleć o procedurach. 

I wcale nie po to, żeby tworzyć kolejne dokumenty, których nikt nie będzie czytał. Chodzi o coś znacznie prostszego: żeby osoba wykonująca dane zadanie wiedziała, co zrobić, kiedy to zrobić, gdzie znaleźć potrzebne informacje i po czym poznać, że zadanie jest wykonane prawidłowo.

Czym są procedury w firmie? 

Procedura to po prostu ustalony sposób wykonania konkretnego, powtarzalnego zadania. Może dotyczyć czegoś bardzo prostego:

• jak obsłużyć nowe zapytanie od klienta, 
• jak wystawić fakturę, 
• jak przygotować wpis na bloga, 
• jak opublikować post w social mediach, 
• jak przekazywać zadanie podwykonawcy, 
• jak wdrożyć nowego pracownika, 
• jak zamknąć projekt. 

Procedura niekoniecznie musi mieć kilkanaście stron – czasami wystarczy kilka punktów. 

Ważne, żeby odpowiadała na pytanie: 

“Co ma zrobić osoba, która wykonuje to zadanie, jeśli nie może w tej chwili zapytać mnie o instrukcję?”

Jeśli bez Ciebie zadanie staje w miejscu, wiedza prawdopodobnie nadal znajduje się przede wszystkim w Twojej głowie. 

Dlaczego brak procedur zaczyna boleć dopiero po czasie? 

Na początku prowadzenia firmy improwizacja często działa świetnie. Masz kilku klientów i wszystko pod kontrolą. Wiesz, co jest do zrobienia, pamiętasz, gdzie znajduje się dokument i komu trzeba odpisać. 

Problem zaczyna się wtedy, gdy firma rośnie. Pojawia się więcej klientów, projektów, współpracowników, podwykonawców i narzędzi. 

Nagle okazuje się, że:

• podwykonawca czeka na Twoją odpowiedź, bo nie wie jaki jest kolejny krok, 
• kilka osób wykonuje to samo zadanie na dodatek każda z nich w inny sposób, 
• podczas Twojej nieobecności część rzeczy staje, 
• Ty odpowiadasz na te same pytania po raz kolejny, 
• zamiast delegować, nadal kontrolujesz szczegóły, a nową osobę coraz trudniej wdrożyć. 

Za tym wszystkim pojawia się poczucie, że bez Ciebie firma nie może działać normalnie. I to wcale nie musi oznaczać, że potrzebujesz więcej ludzi do pracy. Bardzo możliwe, że najpierw potrzebujesz uporządkować sposób, w jaki pracujesz. 

Sama często podkreślam, że dobrze poukładane zaplecze nie ma odbierać przedsiębiorcy elastyczności, ale stworzyć mu więcej przestrzeni, ponieważ firma nie powinna opierać się wyłącznie na jego pamięci i ciągłym pilnowaniu szczegółów. 

Od czego zacząć tworzenie procedur w firmie?

Zdecydowanie nie zaczynaj od spisywania wszystkiego, bo szybko się zniechęcisz. Zrób coś prostszego – przez kilka dni zwracaj uwagę na sytuacje, w których ktoś przychodzi do Ciebie z pytaniem. Na przykład:

“Co mam teraz zrobić z tym klientem?”

“Gdzie jest ten dokument?”

“Który szablon mam wykorzystać?”

“Komu mam to wysłać?”

“Czy tutaj też trzeba dodać fakturę?”

“Co robimy, kiedy klient nie odpowie?”

Każde takie pytanie jest potencjalnym kandydatem na procedurę. 

Spisz wąskie gardła

Dobre procedury nie powstają dlatego, że “wypada mieć procedury”. One powstają po to, żeby rozwiązać konkretny problem. Dlatego zacznij od zadań, które:

• często się powtarzają, 
• zajmują Ci dużo czasu, 
• regularnie ktoś wykonuje je za Ciebie, 
• powodują błędy, 
• wymagają każdorazowego tłumaczenia, 
• zatrzymują się podczas Twojej nieobecności, 
• chcesz w przyszłości delegować. 

To właśnie w tych obszarach procedura przyniesie największą korzyść i ulgę

Jak napisać procedurę krok po kroku?

Przyjmijmy, że regularnie publikujesz artykuły na blogu. Nie wystarczy więc napisać “Opublikuj artykuł na stronie”. Dla Ciebie to oczywiste, dla kogoś innego już niekoniecznie. Dobra procedura może wyglądać tak:

Publikacja artykułu na blogu

1. Pobierz zaakceptowany tekst z folderu “Do publikacji”.
2. Sprawdź, czy tekst ma tytuł, nagłówki i zdjęcie główne. 
3. Wprowadź artykuł do systemu zarządzania stroną. 
4. Ustaw właściwą kategorię. 
5. Sprawdź adres URL. 
6. Uzupełnij elementy SEO. 
7. Dodaj linki do powiązanych treści na stronie. 
8. Sprawdź artykuł na komputerze i telefonie. 
9. Opublikuj tekst
10. Dodaj informację o publikacji w miejscu, w którym zespół śledzi zadania. 

W ten sposób okazuje się, że coś, co było do tej pory “oczywiste”, można przekazać innej osobie. I właśnie o to chodzi. 

Dobra procedura powinna odpowiadać na 7 pytań

1. Co trzeba zrobić?

Nazwij zadanie konkretnie. Zamiast: “Obsługa klienta”, lepiej – “jak obsłużyć nowe zapytanie do potencjalnego klienta”.

2. Kiedy należy to zrobić?

Określ moment rozpoczęcia procesu. Na przykład: “Po otrzymaniu zapytania przez formularz kontaktowy”

3. Kto jest odpowiedzialny?

Jeżeli w procesie uczestniczy kilka osób, określ, kto odpowiada za poszczególne etapy. Dzięki temu nie powstaje sytuacja, w której wszyscy zakładają, że ktoś się tym zajmie”.

4. Jakie są kolejne kroki?

Tutaj powinien znaleźć się właściwy przebieg procesu. Najlepiej w kolejności, w jakiej poszczególne czynności powinny być wykonywane. 

5. Z jakich narzędzi trzeba skorzystać?

Wskaż konkretny system, folder, formularz, arkusz, czy inne narzędzie. 

6. Po czym poznajemy, że zadanie jest zakończone?

To często pomijany element. “Zrobione” może dla jednej osoby oznaczać coś zupełnie innego niż dla drugiej. Dlatego warto określić oczekiwany rezultat. 

7. Co zrobić, jeśli coś pójdzie nie tak?

Nie przewidzisz każdej możliwej sytuacji. Możesz jednak opisać najczęstsze problemy i wskazać, kiedy należy samodzielnie podjąć decyzję, a kiedy poprosić Cię o pomoc. 

Nie twórz procedur, których nikt nie chce czytać

Procedura to nie jest praca magisterska, ani doktorat 😉. Jeśli ktoś musi przeczytać 20 stron instrukcji, żeby dowiedzieć się, jak wysyłać klientowi wiadomość, prawdopodobnie można i trzeba ją skrócić. 

Dobra procedura powinna być:

• konkretna, 
• krótka, 
• logiczna, 
• łatwa do znalezienia, 
• napisana językiem osoby, która będzie z niej korzystać, 
• aktualna. 

Czasami najlepszą instrukcją będzie lista kilku punktów. Czasami zrzut z ekranu, a czasami krótki film pokazujący, gdzie kliknąć. Nie ma jednej idealnej firmy, wszystko zależy od kontekstu zadania i tego, kto ma je realizować. 

Idealna procedura to taka, która pozwala wykonać zadanie bez dodatkowego tłumaczenia. 

Nie zapisuj tylko tego, co zrobić – określ standard

To jest bardzo ważne, szczególnie przy delegowaniu. Powiedzmy, że procedura mówi: “Odpowiedz na wiadomość od klienta”. Ale co to oznacza? Czy odpowiedź ma być wysłana w ciągu godziny czy dwóch dni? Czy mamy do tego szablon, którego trzeba użyć? Czy należy od razu zaproponować termin rozmowy? Czy zapisać wiadomość w CRM-ie? Czy poinformować klienta o kolejnym kroku? 

Sama lista czynności często nie wystarcza, dlatego dobra procedura powinna określać również standard wykonania zadania. 

Na przykład:

“Na nowe zapytania odpowiadamy najpóźniej w ciągu jednego dnia roboczego. Odpowiedź powinna potwierdzać otrzymanie wiadomości i wskazywać kolejny krok”. Wtedy osoba wykonująca zadanie wie nie tylko, co zrobić, ale też jak dobrze to zrobić.

Gdzie przechowywać procedury?

To pytanie wydaje się banalne, ale jest bardzo ważne. Można mieć doskonałe procedury i nadal słyszeć codziennie “jak to było?”

Jeżeli jedna procedura znajduje się na mailu, druga na dysku, trzecia w komunikatorze, a czwarta w notatkach, to problem z dostępem do informacji nadal jest nierozwiązany. 

Potrzebujesz jednego miejsca na firmową wiedzę. Nie ma znaczenia, czy to będzie konkretny system do zarządzania wiedzą, dysk firmowy czy inne narzędzie. Ważniejsze jest to, żeby każdy wiedział: “Jeżeli nie wiem, jak coś zrobić, najpierw sprawdzam tutaj”. 

To część większego porządku operacyjnego. Procedury nie powinny działać w próżni – potrzebny jest tu też uporządkowany obieg informacji, dokumentów i zadań. To jeden z obszarów, w których pomagam uporządkować codzienną pracę. 

Procedura powinna być częścią procesu, a nie dokumentem do szuflady

Samo napisanie instrukcji niczego nie zmienia. Jeśli procedura jest “gdzieś” i nikt o niej nie pamięta, równie dobrze mogłaby nie istnieć. Warto ją więc połączyć z codzienną pracą. Na przykład:

Zadanie: Publikacja artykułu

Procedura: “Jak opublikować artykuł na blogu”

Odpowiedzialny: osoba X

Termin: Każdy piątek

Efekt końcowy: opublikowany i sprawdzony na telefonie artykuł.

W ten sposób procedura staje się częścią procesu, a nie osobnym dokumentem. 

To podejście jest szczególnie przydatne, gdy firma zaczyna korzystać z większej liczby narzędzi i przekazywać zadania innym osobom. Uporządkowanie zadań, terminów i informacji pomaga ograniczyć sytuacje, w których przedsiębiorca musi ręcznie pilnować każdego etapu. 

Najlepszy test procedury? Daj ją komuś, kto jej nie zna

To mój ulubiony test. Przekaż procedurę osobie, która wcześniej nie wykonywała danego zadania. I nie tłumacz nic. Powiedz tylko: „Zrób to według tej instrukcji”. Potem obserwuj, co się dzieje. Jeśli usłyszysz: „A gdzie to znajdę?”, „Którą wersję mam wybrać?”, „Co zrobić, jeśli klient nie odpowie?” „Skąd mam wiedzieć, czy to już koniec?” — świetnie. To są miejsca w procedurze, które trzeba poprawić 😉
Dobra instrukcja powinna być na tyle jasna, żeby osoba wykonująca zadanie nie musiała odtwarzać Twojego sposobu myślenia. 

Co zrobić z sytuacjami, których nie da się opisać?

Zamknięcie całej firmy w procedurach jest niemożliwe, więc nawet nie próbuj. Zawsze będą sytuacje nietypowe, decyzje wymagające doświadczenia czy problemy, których nikt wcześniej nie przewidział. Zadaniem procedury nie jest zastąpienie myślenia. Ma sprawić, żebyś nie musiał czy też nie musiała podejmować po raz setny tej samej decyzji operacyjnej. Możesz więc w instrukcji dodać prostą zasadę:

Jeśli sytuacja mieści się w opisanym scenariuszu, postępuj zgodnie z procedurą. Jeśli wykracza poza procedurę i ma wpływ na klienta, pieniądze lub termin – eskaluj problem

Taki zapis daje pracownikowi samodzielność, a Tobie kontrolę nad sytuacjami, które rzeczywiście wymagają Twojej decyzji. 

Procedury trzeba aktualizować

Firma się zmienia. Zmieniają się narzędzia, osoby, zakresy obowiązków i sposób pracy. Dlatego procedura sprzed dwóch lat może dziś bardziej przeszkadzać, niż pomagać. Warto więc przyjąć zasadę: jeśli zmienia się sposób wykonania zadania, aktualizujemy procedurę. 

Dobrym sygnałem do aktualizacji jest też powtarzający się błąd. Jeżeli kolejne osoby popełniają ten sam błąd przy wykonywaniu tego samego zadania, nie zakładaj, że problem leży w zespole. Sprawdź procedurę, bo może być niejasna. Może brakować w niej ważnego kroku. A może opisuje sposób pracy, który już dawno się zmienił. 

Czy trzeba opisać wszystkie procesy w firmie?

Nie, i zdecydowanie nie polecam zaczynać od takiego założenia. Nie potrzebujesz dokumentacji do każdej drobnej czynności. Największą wartość mają procedury dotyczące zadań, które:

• często się powtarzają, 
• są ważne dla działania firmy, 
• można delegować, 
• generują błędy, 
• wymagają Twojego udziału, 
• zajmują Ci dużo czasu, 
• blokują pracę innych osób. 

Zacznij od trzech–pięciu, a nie od dziesięciu. Kiedy pierwsze procedury zaczną działać, kolejne będzie znacznie łatwiej tworzyć. 

Jak stworzyć pierwsze 5 procedur w firmie?

Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, podejdź do tego bardzo praktycznie.

Procedura 1: nowe zapytanie od klienta

Opisz, co się dzieje od momentu otrzymania wiadomości do momentu przekazania klienta do kolejnego etapu. 

Procedura 2: wystawianie i wysyłanie faktur

Wskaż, kiedy faktura powstaje, gdzie znaleźć dane, kto ją wystawia, kto sprawdza i gdzie zostaje zapisana. 

Procedura 3: przekazanie zadania do podwykonawcy

Opisz, jakie informacje musi otrzymać podwykonawca, gdzie je znaleźć i jak wygląda odbiór pracy. 

Procedura 4: publikacja treści

Rozpisz cały proces – od zaakceptowanego tekstu do publikacji i promocji. 

Procedura 5: wdrożenie nowej osoby

Zamiast za każdym razem mówić nowej osobie to samo, stwórz instrukcję obejmującą pierwsze dni lub tygodnie współpracy. To już może znacząco zmienić organizację pracy. 

Co daje dobrze poukładany system procedur?

Najważniejsza korzyść nie polega na tym, że masz więcej dokumentów. Wręcz przeciwnie. Chodzi o to, żebyś mniej musiał/musiała pamiętać. Dzięki procedurom i instrukcjom możesz:

• łatwiej delegować zadania, 
• szybciej wdrażać nowe osoby, 
• ograniczyć liczbę powtarzających się błędów,
• zapewnić bardziej przewidywalny standard pracy, 
• łatwiej zastępować osoby podczas nieobecności, 
• ograniczyć liczbę pytań skierowanych do Ciebie, 
• odzyskać czas na pracę wymagającą Twoich kompetencji,
• rozwijać firmę bez dokładania sobie kolejnych obowiązków. 

To jest istota porządkowania procesów, bo nie chodzi o to, żeby firma była sztywna. Chodzi o to, żeby nie musiała działać wyłącznie dzięki Twojej pamięci, kontroli i ciągłemu reagowaniu. 

Procedury nie odbierają Ci kontroli. Mogą ją odzyskać

Wiele osób prowadzących małe firmy obawia się, że kiedy przekażą zadania innym, stracą kontrolę nad tym, co się dzieje. W praktyce często jest jednak odwrotnie. Jeśli każda rzecz wymaga Twojego udziału, masz bardzo dużo odpowiedzialności, ale niewiele przestrzeni na kontrolę z wyższego poziomu. 

Dobrze opisane procesy pozwalają przenieść część odpowiedzialności na zespół, a Tobie dają możliwość sprawdzania efektów zamiast kontrolowania każdego kliknięcia. 

Nie musisz wiedzieć, jak każdy pracownik wykonał każde zadanie. Ważne jest, jaki jest rezultat i co zrobić, jeśli nie został osiągnięty. 

Najważniejsze pytanie: co dziś nadal jest tylko w Twojej głowie?

Jeśli chcesz zacząć tworzyć procedury w swojej firmie, nie potrzebujesz specjalnego projektu na trzy miesiące. Zacznij dzisiaj.

Zastanów się: jakie pytanie ktoś zadał mi w tym tygodniu, na które odpowiedziałam/odpowiedziałem już co najmniej kilka razy?

Jeśli masz już odpowiedź, prawdopodobnie właśnie znalazłaś/znalazłeś temat na pierwszą procedurę.

Potem zadaj sobie kolejne pytanie: co stanie się z tym zadaniem, jeśli przez tydzień nie będzie mnie w firmie?

Jeśli odpowiedź brzmi „nie wiem” albo „wszystko stanie w miejscu”, to już masz kolejne miejsce do uporządkowania. 

W ten sposób wielu przedsiębiorców zaczyna przechodzić od improwizacji do powtarzalnego sposobu działania. 

Nie musisz byĆ instrukcją obsługi własnej firmy

Prowadzenie firmy nie powinno oznaczać pamiętania, gdzie jest każdy dokument, kto ma odpisać klientowi, kiedy wystawić fakturę i co zrobić w przypadku każdego możliwego wyjątku. Twoją rolą nie jest wiedzieć wszystkiego. Twoją rolą jest stworzenie takiego zaplecza, żeby nie wszystko musiało przechodzić przez Ciebie. Procedury są jednym z elementów tego systemu. 

Obok nich ważne są: 

• uporządkowany obieg informacji, 
• jasny podział zadań, 
• odpowiedzialność, 
• terminy, 
• odpowiednio dobrane narzędzia. 

W swojej działalności podchodzę do organizacji firmy szerzej – od diagnozy tego, co dziś najbardziej obciąża przedsiębiorcę, przez uporządkowanie procesów i informacji, aż po wdrożenie rozwiązań wspierających codzienną pracę. 

Jeśli masz wrażenie, że Twoja firma działa, ale wszystko nadal przechodzi przez Ciebie, to prawdopodobnie nie potrzebujesz jeszcze więcej pracy. Potrzebujesz poukładanego zaplecza. 

FAQ: procedury w firmie

Jak zacząć tworzenie procedur w małej firmie?

Zacznij od jednego powtarzalnego zadania, które często wymaga Twojego udziału. Rozpisz je krok po kroku, określ osobę odpowiedzialną, potrzebne narzędzia oraz oczekiwany rezultat. Następnie przetestuj na kimś, kto wcześniej nie wykonywał tego zadania. 

Jak szczegółowa powinna być procedura?

Na tyle szczegółowa, aby osoba wykonująca zadanie nie musiała pytać o podstawowe kroki. Nie ma jednak sensu tworzyć wielostronicowej instrukcji do czynności, którą można jasno opisać w kilku punktach. 

Czy każda firma potrzebuje procedur?

Nie każda czynność w firmie wymaga osobnej procedury. Warto przede wszystkim opisywać procesy powtarzalne, ważne dla działania firmy, delegowanie innym osobom lub generujące błędy i pytania. 

Co zrobić, jeśli pracownik nadal pyta pomimo istniejącej procedury?

Najpierw sprawdź, czy procedura jest łatwa do znalezienia i czy rzeczywiście odpowiada na pytanie, które pojawiło się w praktyce. Poproś pracownika o wykonanie zadania wyłącznie na podstawie instrukcji. Jego pytania pokażą Ci, co należy doprecyzować. 

Czy procedury ograniczają elastyczność?

Nie muszą. Dobra procedura opisuje standardowy sposób działania, ale może również wskazywać sytuacje, w których potrzebna jest indywidualna decyzja. Jej celem jest ograniczenie niepotrzebnej improwizacji, a nie odbieranie zespołowi samodzielności. 

Gdzie przechowywać procedury firmowe?

Najważniejsze jest jedno, łatwo dostępne miejsce, które zna cały zespół. Może to być system do zarządzania wiedzą (np. Notion), firmowy dysk (np. Google Drive) lub inne narzędzie dopasowane do organizacji. Kluczowe jest to, żeby pracownik wiedział, gdzie najpierw szukać odpowiedzi.

Jak często aktualizować procedury?

Za każdym razem, gdy zmienia się sposób wykonania danego zadania. Warto również aktualizować instrukcję wtedy, gdy powtarza się ten sam błąd albo kilka osób ma problem z wykonaniem procesu. 

Czy procedury pomagają w delegowaniu zadań?

Tak. Dobrze przygotowana procedura pozwala przekazać nie tylko samo zadanie, ale również wiedzę potrzebną do jego wykonania. Dzięki temu delegowanie nie musi oznaczać wielokrotnego tłumaczenia tego samego procesu. 

Podsumowanie

Dobra procedura nie sprawia, że firma działa bardziej biurokratycznie. Doprowadza jednak do sytuacji, w której mniej rzeczy zależy od jednej osoby. 

Zacznij od jednego zadania. Spisz je i przekaż instrukcję komuś innemu. Nie tłumacz, tylko obserwuj realizację i zapisuj pytania. Potem popraw procedurę i przejdź do kolejnego procesu. 

Po kilku miesiącach możesz odkryć, że najważniejszą rzeczą, jaką stworzyłeś/stworzyłaś w swojej firmie, nie jest kolejny produkt, dokument czy narzędzie. Jest nią sposób pracy, który pozwala firmie działać również wtedy, gdy Ty nie pilnujesz każdego szczegółu.